هیچ محصولی در سبد خرید نیست.
مشتریان اصلی برند چگونه در دوران بروز مشکلات کمک میکنند
- مشتریان اصلی برند ، چه کسانی هستند ؟
- چگونه مشتریان اصلی برند را در هنگام بحران یا بروز مشکلات عمیق ، کمک مینمایند ؟
- آیا مشتریان اصلی میتوانند در جهت هدف برند باشند ؟
مشتریان اصلی برند که اغلب به عنوان مشتریان وفادار یا خریدار مداوم یا مکردد از آنها یاد میشود، میتوانند نقش مهمی در نجات برندهایی که با مشکلات یا چالشها مواجه هستند، ایفا کنند.
نحوه مشارکت مشتریان اصلی در بهبود نام تجاری آمده است:
- ثبات در درآمد: مشتریان اصلی برند ستون فقرات جریان درآمد یک برند هستند. آنها به طور منظم خرید می کنند و درآمد ثابتی ایجاد می کنند که می تواند ثبات را در زمان های چالش برانگیز ایجاد کند. وفاداری آنها می تواند به برند کمک کند تا سطح خاصی از امنیت مالی را حفظ کند، حتی زمانی که رکود وجود دارد.
- تبلیغات دهان به دهان: مشتریان وفادار به احتمال زیاد یک برند را به دیگران توصیه می کنند. توصیه های شفاهی مثبت می تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند و به طور بالقوه از دست دادن مشتریان را در زمان های مشکل جبران کند. توصیفات معتبر آنها می تواند وزن بیشتری نسبت به تبلیغات سنتی داشته باشد.
- بازخورد و بینش: مشتریان اصلی اغلب درک عمیقی از محصولات، خدمات و ارزش های برند دارند. آنها می توانند بازخورد و بینش ارزشمندی را در مورد آنچه کار می کند و آنچه نیاز به بهبود دارد ارائه دهند. این اطلاعات می تواند در ایجاد تنظیمات لازم و بازتعریف استراتژی ها مفید باشد.
- ارتباط عاطفی: مشتریان وفادار اغلب وابستگی عاطفی به برند دارند. این ارتباط می تواند آنها را به حمایت از آنها حتی در دوره های سخت سوق دهد. آنها ممکن است صبورتر و فهمیده تر باشند و به برند زمان بدهند تا مشکلاتش را حل کند.
- افزایش تحمل: مشتریان اصلی وقتی صحبت از اشتباهات یا اشتباهات برند به میان میآید بخشندهتر هستند. آنها به احتمال زیاد مسائل را به حوادث مجزا نسبت می دهند تا بی کفایتی عمومی. این تلورانس می تواند اتاق تنفس مورد نیاز برند را برای رسیدگی و رفع مشکلات فراهم کند.
- کاهش هزینه های بازاریابی: به دست آوردن مشتریان جدید می تواند گران باشد و اغلب به تلاش های بازاریابی قابل توجهی نیاز دارد. مشتریان اصلی برند از قبل با نام تجاری آشنا هستند، به این معنی که برند می تواند با تمرکز بر حفظ آنها به جای خرید موارد جدید، در هزینه های بازاریابی صرفه جویی کند.
- حمایت از برند: مشتریان وفادار می توانند به حامیان برند تبدیل شوند که به طور فعال برند را در شبکه های خود تبلیغ می کنند. حمایت آنها می تواند به رسانه های اجتماعی، بررسی های آنلاین و توصیه های شخصی گسترش یابد. این قرار گرفتن در معرض مثبت می تواند با ادراکات منفی مقابله کند و به بهبود برند کمک کند.
- آزمایش آزمایشی: مشتریان اصلی می توانند به عنوان یک گروه مورد اعتماد برای آزمایش ابتکارات یا تغییرات جدید قبل از عرضه گسترده تر خدمت کنند. بازخورد آنها می تواند به برند کمک کند تا استراتژی ها و پیشنهادات خود را قبل از ارائه به مخاطبان گسترده تر تنظیم کند.
- حفظ شهرت: اگر یک برند با آسیب به شهرت مواجه شود، مشتریان وفادار می توانند به حفظ یک تصویر مثبت کمک کنند. حمایت مستمر آنها می تواند مطبوعات منفی را متعادل کند و نشان دهد که برند هنوز از نظر مشتریانش ارزش دارد.
- چشم انداز بلند مدت: مشتریان اصلی برند اغلب دیدگاه بلندمدتی از رابطه خود با برند دارند. آنها میدانند که چالشها موقتی هستند و به احتمال زیاد در انتظار زمانهای بهتر در آینده باقی میمانند.
به طور خلاصه، مشتریان اصلی برند می توانند به عنوان یک پایه قابل اعتماد برای بازیابی نام تجاری عمل کنند. حمایت، حمایت، حمایت و درک مداوم آنها می تواند به برند کمک کند طوفان را پشت سر بگذارد، از اشتباهات خود درس بگیرد و در طرف مقابل قوی تر ظاهر شود.
نقش مشتریان اصلی برند
برندها باید ایجاد و پرورش این روابط را در اولویت قرار دهند تا از قدرت مشتریان اصلی برند خود در مواقع مشکل استفاده کنند.
نیازهای مشتریان ممکن است تغییر کند. ممکن است بازارها تغییر کنند و محصولات جدید وضعیت موجود را به چالش بکشند. مهم نیست که چشم انداز یک برند تجاری چگونه شکل می گیرد، برخی از اصول همیشه سبز بازاریابی برند تجاری وجود دارد که هرگز نباید فراموش شوند.
یک قاعده مهم این است که هسته تجاری برند را قوی نگه دارید. هسته یک برند تجاری باید به طور مداوم انرژی مجدد، محافظت و تقویت شود. این هسته تجاری برند است که با سودآوری یک چرخش را تأمین مالی می کند، یک تجارت تجاری را در حال رشد نگه می دارد و بستری را برای آینده فراهم می کند. آنچه را که مشتریان اصلی برند در مورد برند شما دوست دارند نادیده بگیرید – در خطر است.
این وضعیت فعلی در برند Allbirds، شرکت کفش پایدار است:
طبق گزارش وال استریت ژورنال، Allbirds که زمانی یکی از برندهای تجاری کفش در دره سیلیکون بود، «راه خود را گم کرده است».
مشتریان اصلی از قبل می دانند که چه چیزی از یک برند خوب است. هنگامی که یک برند تجاری فراتر از گروه اصلی خود گسترش می یابد، برند در معرض خطر از دست دادن گروه مشتریان اصلی برند خود قرار می گیرد. هنگامی که این اتفاق می افتد، هدف باید بازیابی و ترمیم روابط اصلی مشتریان با برند-کسب و کار باشد. تقویت آنچه که مشتریان اصلی برند در مورد برند دوست دارند، ضروری است. مشتریان اصلی را ترغیب کنید که بیشتر به برند مراجعه کنند.
این دقیقاً همان چیزی است که در شرکت اتفاق نیفتاد. و اکنون، با درک این مشکل، این برند در حال ایجاد تغییرات استراتژیک برای تحریک مجدد پایگاه اصلی مشتریان خود است. این خوبه. اما نحوه انجام تغییرات Allbirds نیاز به بررسی دارد.
توقف فوری خونریزی
اولین قدم این برند این است که با مدیریت تنوع و سبد محصولات گزینههای کفش و لباس، باز کردن فروشگاههای کمتر و ایجاد کفشهای جذابتر، خونریزی را متوقف نماید. این یک ضرورت استراتژیک است.
مشتریان وفادارتر و سودآورتر
استراتژی Allbirds در هیچ کجا نمی گوید که تعداد مشتری اصلی را هدف قرار خواهد داد.
در اینجا یک واقعیت وجود دارد: جذب مشتری که قبلاً از نام تجاری شما استفاده می کند آسان تر است تا اینکه مشتری جدیدی را جذب کنید که اصلاً از برند شما استفاده نمی کند.
طبق یک مطالعه ، شرکت ها بیش از حفظ مشتری بر جذب مشتری جدید تمرکز دارند ، حتی اگر جذب مشتریان جدید برای آنان ۷ برابر بیشتر هزینه داشته باشد.
افزایش ۵% در حفظ مشتری می تواند سود را از ۲۵%-۹۵% افزایش دهد. میزان موفقیت در فروش به مشتری که قبلاً داشته اید ۶۰%-۷۰% است ، در حالی که میزان موفقیت در فروش به مشتری جدید ۵%-۲۰% است.
هنگامی که یک برند با مشکل مواجه می شود، هدف برند باید متوقف کردن کوچک شدن تعداد مشتری و افزایش دفعات خرید باشد. افزایش اندک در تعداد می تواند تفاوت بزرگی در سلامت برند ایجاد کند. علاقه به مشتریانی که ندارید راهی برای سودآوری نیست. علاوه بر این، تمرکز بر تاکتیکها و محصولاتی که ممکن است بخشهای خاص را اغوا کند، به یک حواس پرتی عمده و مالی تبدیل میشود.
Allbirds باید مشتریان اصلی برند خود را متقاعد کند که حداقل یک بار دیگر در سال خرید کنند. و شاید، در صورت امکان، از این مشتریان اصلی بخواهید هر بار که آماده خرید می شوند، فقط یک مورد دیگر بخرند.
به عنوان مثال، Allbirds دارای کفشهای فصلی و همچنین کفشهای ورزشی در سایت Etsy است. Etsy نیاز به افزایش فراوانی در بین مشتریان اصلی برند را تشخیص داد.
Etsy اظهار داشت: ما متوجه شدیم که حدود نیمی از خریداران ما فقط یک بار در سال از Etsy خرید می کنند. و ما واقعاً معتقدیم که فرصتی برای بازگرداندن آن خریداران، خریداران فعلی ما، برای خرید چیزهای بیشتر در Etsy وجود دارد.
ارزش مشتری اصلی
مجموعه ای از داده ها وجود دارد که ارزش یک مشتری اصلی را نشان می دهد.
تحقیقات اولیه فردریک رایشلد در مورد ارزش طول عمر یک مشتری اصلی وفادار اساساً نشان داد که با افزایش وفاداری به برند، احتمال انحراف کاهش مییابد . آقای رایشلد به این نتیجه رسید که کاهش 5 درصدی فرارها می تواند سود را تا 25 درصد و بیشتر افزایش دهد. تحقیقات دیگر نشان می دهد که مشتریان اصلی برند وفادار 8 برابر ارزشمندتر از کسانی هستند که فقط برند تجاری را در نظر می گیرند.
این مقاله تاکید می کند که شرکت های خدماتی شروع به درک اهمیت اندازه گیری و بهبود کیفیت برای جلب رضایت مشتریان کرده اند. این الگوی مشابهی بین جنبش کیفیت تولید در دهه 1980 و انقلاب کیفیت نوظهور در خدمات ترسیم می کند. مفهوم “نقص صفر” در زمینه مشاغل خدماتی با تمرکز بر به حداقل رساندن نقص مشتری بررسی می شود.
نویسندگان تاکید میکنند که انحرافهای مشتری تأثیر قابلتوجهی بر سود شرکت دارند، گاهی اوقات بیشتر از عواملی مانند مقیاس یا سهم بازار. آنها تأکید میکنند که حفظ مشتری برای سودآوری بسیار مهم است و شرکتها باید با حفظ هر مشتری که میتوانند به طور سودآور خدمت کنند، هدفشان «عدم نقص» باشد.
این مقاله توضیح میدهد که چگونه نرخهای انحراف شاخصی حیاتی برای روند سود یک شرکت هستند و چگونه تجزیه و تحلیل دلایل انحراف میتواند تلاشهای بهبود مستمر را هدایت کند. مطالعات موردی، مانند موفقیت MBNA آمریکا در کاهش نرخ فرار، مزایای مالی تمرکز بر حفظ مشتری را نشان می دهد. نویسندگان همچنین عوامل اقتصادی را مورد بحث قرار میدهند که به افزایش سودآوری مشتریان بلندمدت کمک میکنند، از جمله کاهش هزینههای عملیاتی و افزایش وفاداری مشتری.
این مقاله پیشنهاد میکند که شرکتها باید به طور فعال مشتریانی را که در حال ترک هستند یا نشانههایی از ترک را نشان میدهند شناسایی کرده و با آنها تعامل داشته باشند. این اطلاعات میتواند بینشهایی را در مورد زمینههای بهبود ارائه دهد. نویسندگان از مشارکت همه کارکنان در هدف حفظ مشتری، همسو کردن انگیزهها با اهداف فرار و ایجاد فرهنگ شرکتی که برای روابط با مشتری ارزش قائل است، حمایت میکنند.
مشتریان اصلی برند خود را بشناسید
یکی از بنیانگذاران آل بردز به وال استریت ژورنال گفت که مشتریان اصلی برند به دلیل قیمت، شیک بودن و راحتی، تمایل به خرید محصولات آنها دارند. این ویژگیها ویژگیها، به طور بالقوه، در بهترین حالت، مزایای عملکردی هستند. اما، در مورد پاداشهای عاطفی و اجتماعی کسبوکار برند چطور؟ تمرکز بر ویژگی ها و مزایای عملکردی به تنهایی کمکی به درک مشتری نمی کند.
وال استریت ژورنال مکررا گزارش می دهد که آل بردز بر سن مشتری اصلی و سن مشتریان جدید مورد نظر تمرکز می کند. آیا درک واقعی از مشتری اصلی و سایر همفکران وجود دارد که به سن بستگی ندارد؟ تماشای مخاطب تنها بر اساس سن خطرناک است.
بر اساس وعده و مأموریت اصلی برند-کسب و کار، سن یک عامل نبود: ارزشهای شخصی و پاداشها محرکهای کلیدی بودند. مطمئناً با افزایش سن، ارزشها و پاداشها تغییر میکنند، اما نه برای همه. و بسیاری از مشتریان جوانتر ارزشهایی را با افراد مسنتر به اشتراک میگذارند یا میپذیرند.
اگر انتظار دارید مشتریان اصلی برند خود را دوست داشته باشند، دوست داشته باشید. در نهایت، هدف کسب و کار برند باید مشتریان بیشتر، اغلب، وفادارتر به برند، درآمد بیشتر و سود بیشتر باشد. هنگامی که یک برند راه خود را گم کرده است، اولین تمرکز باید بر تقویت پایگاه اصلی مشتری باشد . به عبارت دیگر، هسته اصلی را می پرستید یا نام تجاری شما برای آن تمام شده است.
